ขาดทุนไม่อั้น ขอแค่ฉันได้เป็นเศรษฐี - บทที่ 1000 แนวทางของฝ่ายขายเถิงต๋า

เผยเชียนเงียบไปพักหนึ่ง ตามที่คิดไว้มีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างสิ่งที่เรียกว่างานขายกับงานขายแบบที่เขาต้องการ

เผยเชียนจัดระเบียนความคิดแล้วพูดขึ้น “โอเค คุณลืมสิ่งต่างๆ ที่ได้เรียนรู้มาไปให้หมด แนวทางพวกนี้อาจจะมีประโยชน์กับบริษัทอื่น แต่ผมบอกคุณได้ชัดเจนเลยว่าเอามาใช้กับเถิงต๋าไม่ได้ เพราะมีแต่จะฉุดไม่ให้ไปไหนและเกิดผลลัพธ์ในทางตรงข้าม ดังนั้นจงลืมมันไปให้หมด”

“ต่อไปผมจะเล่ากฎเกณฑ์เล็กๆ น้อยๆ ของฝ่ายขายเถิงต๋าให้ฟัง คุณต้องจำไว้ให้ขึ้นใจ บางเรื่องเป็นข้อห้ามที่จะต้องไม่ฝ่าฝืน ต้องบังคับใช้อย่างเคร่งครัดไม่ยกเว้นให้ใครทั้งนั้น”

ได้ยินแบบนั้นเถียนโม่รีบหยิบสมุดเล่มเล็กออกมาเตรียมจด ตอนที่ทำงานอยู่บริษัทนายหน้าเขาโดนติถึงสองครั้งเรื่องนั่งฟังประชุมเฉยๆ หลังจากนั้นเขาก็ติดนิสัยพกกระดาษกับปากกาติดตัวไปด้วยตลอด

เผยเชียนพูดต่อ

ห้ามฝ่ายขายติดต่อลูกค้าเพื่อโปรโมตกิจการเด็ดขาด ไม่ไม่อนุญาตให้โทรศัพท์ แจกใบปลิว และอื่นๆ ห้ามไปหาลูกค้าถึงบ้านด้วย เราจะตอบคำถามเฉพาะตอนที่ลูกค้ามาถาม และจะตอบตามความเป็นจริงเท่านั้น ห้ามออกนอกประเด็นและจงใจชี้นำให้ซื้อของ

ไม่จำเป็นต้องตั้งใจฝึกทักษะการสื่อสารกับผู้อื่น ไม่ต้องเรียนรู้หรือฝึกฝนทักษะการพูดอะไรทั้งนั้น ให้พูดคุยกับลูกค้าตามปกติเหมือนที่พูดในชีวิตประจำวัน แน่นอนว่าต้องรักษามารยาทขั้นพื้นฐานไว้ด้วย

ห้ามรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ห้ามส่งข้อความอวยพรลูกค้าช่วงวันหยุด ห้ามแชร์เนื้อหาแปลกๆ ในกลุ่มเพื่อน อย่าพยายามเข้าหาผู้คนที่ ไม่คุ้นเคยกับคุณ

พนักงานในฝ่ายขายห้ามมีความสัมพันธ์เชิงแข่งขัน ห้ามเปรียบเทียบกันเอง ห้ามใช้ปัจจัยอย่าง ‘ยอดขายสูงสุด’ และ ‘ผลงาน’ สร้างอิทธิพลต่อจิตใจพนักงาน ห้ามประเมินรายวันหรือสรุปงานในฝ่าย

ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่ความสัมพันธ์ส่วนตัว ห้ามมีการแบ่งแยกระหว่าง ‘ลูกค้าฉัน’ กับ ‘ลูกค้านาย’ ทุกคนต้องแบ่งลูกค้าและให้บริการลูกค้าด้วยกัน

ฝ่ายขายจะใช้ระบบฐานเงินเดือนคงที่ ไม่มีค่าคอมมิชชัน ผลงานของทุกคนไม่ได้เชื่อมโยงกับเงินเดือนโดยตรง ผมจะแจ้งมาตรฐานเงินเดือนกับคุณทีหลัง

ต้องเน้นย้ำจุดบกพร่องและปัญหาของสินค้า ตอนที่แนะนำสินค้าให้ลูกค้าต้องเจาะลึกทุกรายละเอียด ห้ามพลาดแม้แต่อย่างเดียว…

เถียนโม่ตั้งหน้าตั้งตาจด แต่พอยิ่งฟังเขาก็ยิ่งรู้สึกตงิดใจ เขาเงยหน้าขึ้นโดยไม่รู้ตัวหลายครั้งเพราะกลัวว่าตัวเองจะได้ยินผิดไป (มีบางอย่างไม่ถูกต้อง แตกต่างจากความรู้ด้านการขายอันตื้นเขินของฉันลิบลับ!)

สรุปคือแนวทางการทำงานเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง ตามแนวทางเดิม ฝ่ายขายจะใช้วิธีการต่างๆ มากระตุ้นให้พนักงานติดต่อหาลูกค้าบ่อยขึ้น โดยใช้การโทรศัพท์และเส้นสายในการสานสัมพันธ์ ทำให้พนักงานต่างดิ้นรนให้ได้ยอดเพิ่ม ไม่ว่าจะเป็น ‘การขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า’ หรือ ‘การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า’ รวมถึงการประชุมภายในฝ่ายขาย การสร้างทีมสัมพันธ์ การยกย่องต่อหน้าสาธารณชน และการให้โบนัสสูงแก่พนักงานขายตัวท็อป ทั้งหมดล้วนเป็นการกระตุ้นให้พนักงานกระตือรือร้นให้มากที่สุด ซึ่งจะไปเสริมสร้างการแข่งขันและได้ทำธุรกิจมากขึ้น ยิ่งทำยอดได้มากเท่าไหร่ บริษัทก็ยิ่งมีรายได้มากขึ้นเท่านั้น

ประเด็นที่บอสเผยยกมาขัดแย้งกับแนวทางนี้โดยสิ้นเชิง สรุปง่ายๆ ในประโยคเดียวคือ ให้เงินเดือนหมดโดยไม่สนผลงาน เงินเดือนที่ได้ใช้ระบบฐานเงินเดือนคงที่ไม่มีค่าคอมมิชชัน เรื่องโบนัสไม่ต้องพูดถึง เพราะไม่มีการประเมินและการยกย่องพนักงานยอดขายสูงสุด นอกจากนั้นยังไม่จำเป็นต้องขยายฐานลูกค้าหรือติดต่อหาลูกค้าเอง คุยเรื่องเนื้อหาธุรกิจและส่งเสริมการขายกับลูกค้าก็ไม่ได้!

หลังจากจดประเด็นเหล่านี้ลงไปเถียนโม่ก็งุนงงไปหมด ส่วนหนึ่งเป็นเพราะความเข้าใจถูกล้มล้าง อีกส่วนเป็นเพราะงงว่าทำไมความเข้าใจถึงโดนล้มล้าง ไอ้นั่นก็ไม่ได้ ไอ้นี่ก็ไม่ได้ แบบนี้จะยังทำอะไรได้อีกในฐานะพนักงานขาย

พอเผยเชียนพูดจบ เถียนโม่ก็ถามขึ้น “เอ่อ… บอสเผยครับ ผมจดทุกอย่างที่บอสพูดแล้วแต่ผมมีคำถามครับ ตามความเข้าใจของผมงานขายคือการหาลูกค้าผ่านการโทรและแจกใบปลิว ทำแบบนี้ถึงจะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและขายของได้ แต่บอสบอกว่าห้ามโทรหาลูกค้าและไม่จำเป็นต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว… ลูกค้าจะมาหาเราได้ยังไงครับ คงคาดหวังให้ลูกค้าเป็นฝ่ายโทรหาเราไม่ได้ใช่ไหมครับ ถ้าเป็นอย่างนั้นผมคิดว่าฝ่ายนี้ไม่ควรชื่อว่าฝ่ายขาย ควรเป็นฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่า…”

เผยเชียนเงียบไปครู่หนึ่ง สิ่งที่เถียนโม่พูดทำเขาอึ้งก็จริง ถ้าแค่ตอบคำถามเวลาลูกค้าติดต่อเข้ามาก็เป็นงานของฝ่ายบริการลูกค้าจริงๆ…

เผยเชียนตั้งใจเปิดฝ่ายขายขึ้นมาเพื่อให้ตัวเองขาดทุนผ่านการขายแบบสวนทาง แต่หน้าที่ความรับผิดชอบกลับค่อยๆ ทำให้ฝ่ายนี้กลายเป็นฝ่ายบริการลูกค้า เขาต้องคิดหาทางระบุความแตกต่างระหว่างฝ่ายขายกับฝ่ายบริการลูกค้า

จุดสำคัญคือต้องมีช่องทางให้ฝ่ายขายติดต่อลูกค้า เขาปิดกั้นทุกช่องทางไม่ได้ เพราะมันจะกลายเป็นฝ่ายบริการลูกค้าเข้าจริงๆ แน่นอนว่าช่องทางที่ว่าต้องไม่ใช่การโทรหรือแจกใบปลิว ช่องทางพวกนั้นอันตรายเกินไปเพราะมีค่าใช้จ่ายต่ำมาก

ทุกวันนี้เรื่องที่ข้อมูลส่วนบุคคลรั่วไหลเป็นประเด็นร้ายแรงบนอินเทอร์เน็ต ใครๆ ก็ซื้อเบอร์โทรของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ด้วยเงินเพียงเล็กน้อย จากนั้นก็โทรไปตามรังควานทีละคน ขยายฐานลูกค้าและเดินหน้าส่งเสริมการขาย โดยพื้นฐานแล้วต้นทุนของวิธีนี้ต่ำมาก ตราบใดที่หากำลังคนและเบอร์โทรได้มากพอ ก็ดึงลูกค้ามาได้จำนวนหนึ่งแล้ว การแจกใบปลิวก็คล้ายๆ กัน ถ้ามีพนักงานขายมากพอ ก็เห็นผลในระดับหนึ่ง

แน่นอนว่าถ้าฝ่ายขายทั้งหมดมีพนักงานไม่เยอะมาก ประมาณสิบกว่าคน ผลลัพธ์ก็จะลดน้อยลงไม่ว่าจะโทรหรือแจกใบปลิวสักกี่ครั้งก็ตาม แต่ปัญหาคือจุดประสงค์ในการตั้งฝ่ายขายของเผยเชียนคือการผลาญเงินให้มากขึ้น ถ้าจ้างแค่สิบกว่าคนถึงจะจัดสวัสดิการให้แบบเต็มเม็ดเต็มหน่วย จะใช้เงินสักเท่าไหร่กันเชียว ดังนั้นเขาจึงต้องหาทางที่ปลอดภัยที่สุดในการผลาญเงินเพิ่มโดยที่ได้ผลลัพธ์ลดลง ทำแบบนี้ก็จะจ้างคนเพิ่มได้อย่างสบายใจในอนาคต

หลังจากคิดอยู่ครู่หนึ่ง เผยเชียนก็นึกวิธีผลาญเงินดีๆ ออก

“แน่นอนว่าผมคิดถึงจุดนั้นมาแล้ว หลังจากคุณเตรียมการเบื้องต้นเสร็จ ผมจะจัดสรรเงินให้คุณเปิดร้าน เมื่อถึงตอนนั้นงานขายทั้งหมดจะเกิดขึ้นในร้าน คุณไม่ต้องโทรหรือแจกใบปลิวเพื่อติดต่อกับลูกค้า แค่รอให้ลูกค้าเข้าร้านก็พอ ส่วนออฟฟิศที่ตึกเฉินหัวแกรนด์วิวจะเป็นสำนักงานใหญ่ พนักงานหลักจะทำงานที่นี่ในขณะที่พนักงานขายคนอื่นๆ จะทำงานที่ร้าน”

นี่คือวิธีที่เผยเชียนคิดขึ้นได้ ถ้าเจอปัญหาที่แก้ไม่ได้ก็แค่เปิดหน้าร้านขึ้นมา!

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการเปิดหน้าร้านคือวิธีผลาญเงินที่ดีที่สุด เพราะการมีหน้าร้านย่อมมีค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าเช่า ค่าน้ำ ค่าไฟ

การขายผ่านการโทรทั่วไปมีต้นทุนต่ำ แค่พื้นที่สำนักงานในพื้นที่ห่างไกล ตั้งโต๊ะทำงานติดๆ กัน จัดโทรศัพท์กับคอมพิวเตอร์ให้คนละเครื่อง แล้วจ่ายเงินเดือนพื้นฐานให้พวกเขากระหน่ำโทรไม่หยุด แต่ถ้ามีหน้าร้านก็หมายความว่าจะมีความเช่า ค่าน้ำ ค่าไฟ และค่าใช้จ่ายต่างๆ แถมยังต้องตกแต่งสถานที่และทำเครื่องแบบให้พนักงานเพื่อภาพลักษณ์ของบริษัท ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง

แน่นอนว่าเผยเชียนมีประสบการณ์ไม่ดีมาก่อนในการเปิดกิจการหน้าร้าน ตัวอย่างเช่น ร้านอินเทอร์เน็ตโมหยู โมหยูเดลิเวอรี ฟิตเนสฝากประจำ และอื่นๆ แต่ในภาพรวมถ้ากิจการหน้าร้านทำเงินได้ ก็แค่ผลาญเงินเปิดสาขาเพิ่ม ความเสี่ยงอยู่ในระดับที่ค่อนข้างควบคุมได้ นอกจากนั้นอพาร์ตเมนต์บ้านจอมเฉื่อยกับนี่เฟิงโลจิสติกส์ก็ยังขาดทุนอยู่ แบบนี้ยังมีอะไรให้ต้องกลัวอีก

ดังนั้นเผยเชียนจึงคิดว่าด้วยการวางแผนที่ละเอียดและการเตรียมการอย่างรอบคอบครั้งนี้ ประกอบกับการมอบหมายให้เถียนโม่ดูแลฝ่ายขาย เขาน่าจะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

พอเถียนโม่ได้ยินเรื่องเปิดหน้าร้านเขาก็พยักหน้าเล็กน้อย และคิดว่าในที่สุดก็ฟังดูปกติสักที ถ้าทุกคนในฝ่ายขายรวมตัวกันอยู่ที่นี่โดยไม่โทรหาลูกค้าหรือแจกใบปลิว ลูกค้าจะตามหาออฟฟิศเจอได้ยังไง ถ้ามีหน้าร้านอย่างน้อยลูกค้าก็หาเจอได้ ซึ่งก็ดูสมเหตุสมผลขึ้นมาหน่อย

แถมหน้าร้านยังเป็นสัญลักษณ์ของความแข็งแกร่งด้วย บริษัทอสังหาริมทรัพย์ใหญ่ๆ อย่างบริษัทจู้เจียมีหน้าร้านอยู่ตามเมืองต่างๆ แต่ละสาขาครอบคลุมพื้นที่ในละแวกนั้น ทำให้เข้าใจสถานการณ์ในบริเวณนั้นทั้งหมด และวางกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อปรับใช้ตามสถานการณ์ในแต่ละเมืองและภูมิภาคได้ บอสเผยไม่ได้ระบุว่าอยากเปิดหน้าร้านแบบไหน ดังนั้นเถียนโม่จึงไม่ได้คิดอะไรมาก เขาคิดว่าคงจะทำคล้ายๆ กับบริษัทจู้เจีย

เผยเชียนลองคำนวณดูแล้วถ้าอยากเปิดหน้าร้านจริงๆ ก็ต้องใช้เวลาเตรียมการอีกพักหนึ่ง เขาต้องเตรียมเรื่องทำเล การตกแต่ง วางผังร้าน เตรียมเครื่องแบบกับการฝึกอบรมของพนักงานขาย และอื่นๆ เถียนโม่ไม่มีทางดูแลการเตรียมการเหล่านี้ได้แน่ เขาต้องจัดมืออาชีพไปช่วย ไม่ใช่ว่าจะต้องเตรียมการเหล่านี้ให้สมบูรณ์แบบ หลักๆ คือเขากลัวว่าเถียนโม่จะไม่เข้าใจสิ่งต่างๆ และเตรียมงานช้าเกินไป ถ้าฝ่ายขายตั้งขึ้นไม่ทันวันปิดบัญชีจะซวยเอา

คิดได้แบบนั้นเผยเชียนก็พูดกับเถียนโม่ “โอเค วันนี้เอาแค่ประมาณนี้ ผมบอกหลักพื้นฐานของฝ่ายขายไปบางส่วน กลับไปแล้วให้จำหลักการพวกนี้ให้ขึ้นใจ ท่องคำต่อคำ จำไว้ในใจตลอดห้ามฝ่าฝืนเด็ดขาด ผมจะหาคนมาดูแลเรื่องการเตรียมการเบื้องต้นให้ เดี๋ยวพร้อมแล้วจะแจ้งไป”

เถียนโม่ตกตะลึง “เอ่อ… มีงานอื่นอีกไหมครับ”

“งานอื่น? ไม่มี” เผยเชียนส่ายหัว “งานของคุณในตอนนี้คือจำเนื้อหาพวกนี้ให้หมด ผมจะสุ่มเช็กตอนเราเจอกันครั้งหน้า ถ้าจำไม่ได้ถือว่าสอบตก”

เถียนโม่พยักหน้าอย่างรวดเร็ว “ไม่ต้องห่วงครับบอสเผย ผมจะจำให้ขึ้นใจทุกคำ!”

หลังจากยืนยันแล้วว่าไม่มีงานอย่างอื่น เขาก็เก็บสมุดเล่มเล็กแล้วออกจากห้องทำงานของบอสเผย เถียนโม่ไม่รู้ว่าบอสเผยมีแผนอะไร แต่ก็รู้สึกว่าต้องสุดยอดแน่นอน ดูเหมือนว่าตราบใดที่เขาทำตามข้อกำหนดของบอสเผยอย่างจริงจัง ปัญหาทั้งหมดก็จะแก้ไขได้โดยธรรมชาติ!

เถียนโม่เดินออกจากห้องทำงานของบอสเผย จู่ๆ เขาก็รู้สึกมั่นใจขึ้นมา ชีวิตตอนนี้เต็มไปด้วยความหวัง!